Augmented Reality Support: Kundenservice aus der Ferne

Servicebesuche sind derzeit nicht möglich, deshalb unterstützt Günther Heisskanaltechnik seine Kunden aus der Ferne per Augmented Reality Support.  

Bereits seit November 2019 können sich Servicetechniker der Kunden des Frankenberger Heißkanalherstellers Günther intuitiv und intelligent aus der Ferne per Augmented Reality Support (AR) unterstützen lassen. Gerade jetzt während der Corona-Pandemie, in der Service- und Kundenbesuche kaum möglich sind, ein klarer Vorteil.

Dr. Stefan Sommer, Prokurist und zuständig für die digitale Transformation bei Günther Heisskanaltechnik, legt die Vorteile von AR im Service- und Abmusterungsprozess für die Kunden dar: „In vielen Bereichen wird zunehmend auf digitale Prozesse umgestellt. Der Weg zum papierlosen Büro ist hierbei nur ein kleiner Schritt. Heute sind viele Ressourcen in der Produktion vernetzt, um eine effizientere, tagesgenaue Kapazitätsplanung zu ermöglichen. Auch neue, digitale Technologien werden nun verstärkt auf den Bereich Service und Anwendungstechnik ausgerollt. Und die Augmented-Reality-Technologie bietet hierfür viele Vorteile. So lassen sich Wartungsaufgaben, aber auch Optimierungen von Prozessparametern an der Spritzgussmaschine effizienter und auch schneller durchführen. Vor allem aber: Der Kunde bekommt schneller Unterstützung und An- und Abreise entfallen.“

Günther setzt die Softwarelösung der Marburger Firma Inosoft für Service- und Abmusterungsprozesse ein und hat positive Rückmeldungen bekommen. „Anfangs wurde die Idee, Augmented Reality einzusetzen, noch belächelt, aber das hat sich ganz schnell geändert“, erklärt Sommer. „Wir haben den Zugang zum neuen Service leicht gestaltet. Der Anwender kann sich telefonisch an seinen gewohnten Ansprechpartner im Hause Günther wenden und erhält dann eine spezielle Web-URL und zusätzlich einen QR-Code. Selbstverständlich kann der Erstkontakt auch per E-Mail erfolgen.“

Für die AR-Support-Sitzung mit dem passenden Ansprechpartner öffnet der Anwender den Link auf seinem mobilen Endgerät. Als zweite Option kann er auch den QR-Code scannen und die AR-Support-Sitzung starten. „Der Anwender zeigt uns anschließend sein Anliegen mittels der Kamera seines Smartphones oder Tablets. So können wir ihn dann bequem zu einer Problemlösung führen“, legt Sommer die Vorgehensweise dar.

„Man muss sich das so vorstellen, als wenn jemand hinter einem steht und einen anleitet. Hierbei steht er in permanentem Kontakt mit einem Experten aus unserem Hause, der über die Plattform per Audioübertragung direkt mit unserem Kunden kommuniziert und zielgerichtet die entsprechenden Hilfestellungen augmentiert und durch sein Erfahrungswissen helfen kann. Natürlich wäre auch der Einsatz von Datenbrillen, sogenannten Head Mounted Displays wie Hololens von Microsoft oder Google Glass, möglich. Dies ist jedoch immer abhängig von der technischen Ausstattung unserer Kunden.“

Mittlerweile wird der Augmented Reality Support vielfach, insbesondere auch für Fragen der Regel- und Steuerungstechnik genutzt, um z.B. die Regelungsparameter anzupassen oder um den Spritzgussprozess zu optimieren und weitere Hilfestellung zu geben. „Diese Art des Supports wird sehr gut angenommen, nicht nur wegen der momentanen Corona-Krise“, so Sommer abschließend.

„Die Kunden sind sehr offen, wenn wir sie auf diesen Service aufmerksam machen. Nur wenige blocken ab. Denn wir können so schnell eine Vorab-Diagnose nach einem sogenannten ‚First Look‘ stellen, ohne vor Ort zu sein. So können gezielt Lösungen erarbeitet und mit dem Kunden live durch virtuelle Anweisungen umgesetzt werden. Und die Technologie kann weltweit überall dort sinnvoll eingesetzt werden, wo konkreter, interaktiver Benutzersupport bei Serviceprozessen hilfreich ist. Im Dezember 2019 zum Beispiel hatte ein Kunde in Indien Probleme mit der Ansteuerung eines Heißkanalsystems mit seinem Regler. Zur Lösung dieser Angelegenheit hätte unser Chefanwendungstechniker Dieter Gebauer extra zum Kunden fliegen müssen, da ein telefonischer Support aufgrund von Sprachbarrieren und Verwechslungen leider nicht zielführend war. Nachdem wir dem Kunden die Vorteile unseres AR-Service dargelegt hatten, war er bereit, sich darauf einzulassen“, so Sommer. „Innerhalb einer halben Stunde hatten wir das Problem kostengünstig gelöst. Dieses Beispiel belegt die Vorteile eindeutig. Allein die An- und Abreise wäre ein erheblicher Kostenblock gewesen.“

aki