Mit Emotionen professionell umgehen

Gefühle spielen beim alltäglichen Miteinander in Unternehmen eine wichtige Rolle. Deshalb sollten Führungskräfte Emotionen mit Professionalität begegnen.

Immer wieder kommt es vor, dass Mitarbeiter im Berufsalltag Gefühle zeigen uns sich emotional für etwas engagieren – genau dies sollten Führungskräfte nicht einfach ignorieren, sondern stattdessen professionell mit diesen Emotionen umgehen. Das Thema und die Gefühle einfach abhaken ist nicht sinnvoll und Reaktionen wie: „Jetzt kriegen Sie sich mal wieder ein!“, sind nicht förderlich.

Das sagt auch Joachim Simon. Der Führungskräftetrainer und –coach gibt Tipps, wie Chefs richtig mit den Gefühlen und Emotionen von Mitarbeitern umgehen sollten.

Wenn Mitarbeiter Gefühle zeigen und sich für eine Sache auch emotional engagieren, wird dies von ihren Gesprächspartnern als unangemessen erachtet oder als Schwäche interpretiert. Die Mitarbeiter werden zudem oft mundtot gemacht mit Aussagen wie:

„Nun lassen Sie uns mal sachlich bleiben!“

„Jetzt malen Sie nicht gleich den Teufel an die Wand!“

Die Tatsache, dass eine Person Gefühle zeigt, wird also als Legitimation genutzt, um sich mit ihrem Anliegen nicht ernsthaft zu befassen und zuweilen auch als taktisches Instrument, um sie ins Abseits zu manövrieren. Und zeigt eine Person regelmäßig Gefühle? Dann wird sie schnell in eine Schublade gesteckt, aus der es nur schwer ein Entrinnen gibt:

„Ach die Müller, die reagiert wie viele Frauen schnell hysterisch.“

„Ach der Mayer, der macht aus jeder Mücke einen Elefant.“

Das wissen die Mitarbeiter. Deshalb sind sie in der Regel bemüht, am Arbeitsplatz wenig emotionale Betroffenheit zu zeigen. Stattdessen verbergen sie ihre Empfindungen hinter scheinbar rationalen Argumenten. Als Folge davon wird in Unternehmen oft endlos über Nichtigkeiten diskutiert. Und erreichen die betreffenden Personen mit ihrer scheinbar rationalen Argumentation ihre Ziele nicht, dann versuchen sie diese meist über Umwege zu erreichen – z.B. indem sie Aufgaben bewusst vergessen und Beschlüsse bewusst fehlinterpretieren.

Dies ist eine häufige Ursache dafür, warum Unternehmen ihre Ziele nicht erreichen und Projekte scheitern. Denn letztlich besteht jedes Unternehmen aus einer Vielzahl von Menschen, die alle eigene Wünsche, Werte und Interessen sowie Erfahrungen und Meinungen haben. Deshalb sind, wenn Menschen miteinander kooperieren, stets auch Emotionen im Spiel.

Für Führungskräfte bedeutet dies: Sie müssen über die erforderliche emotionale Intelligenz verfügen,

• um Emotionen zu erkennen,
• diese richtig zu bewerten und
• auf sie so zu reagieren, dass die betreffenden Personen sich ernst genommen fühlen.

Das setzt neben Antennen für die Gefühle anderer Personen, ein feines Gespür für Menschen, Situationen und Konstellationen voraus. Dies ist wichtig, um Fehleinschätzungen und -entscheidungen zu vermeiden.

Ein Beispiel: Vor drei Jahren startete ein Dienstleistungsunternehmen ein Changeprojekt. Dieses zielte darauf ab, noch kundenorientierter zu agieren. Alles lief aus Sicht der Unternehmensführung gut, bis der Vorstand entschied: Künftig müssen alle Mitarbeiter mit persönlichem Kundenkontakt Firmenkleidung tragen. Daraufhin brach eine mehr oder minder offene Revolte im Unternehmen aus. Aus zwei Gründen: Zum einen machte die Bekleidungsvorschrift vielen Mitarbeitern erstmals klar „Unsere Chefs meinen es mit der Veränderung ernst“, und zum anderen erlebten sie die Vorschrift als Eingriff in ihre Privatsphäre.

Einige Zeit bestand die Gefahr, dass das gesamte Projekt an der Kleiderfrage scheitert – vor allem, weil der Vorstand nicht erkannte, welch emotionale Bedeutung diese für die Mitarbeiter hatte und dass sich hinter ihrem Ablehnen einer einheitlichen Kleidung grundsätzliche Bedenken gegen das Veränderungsvorhaben verbargen.

Feine Antennen für die Emotionen vor allem ihrer Mitarbeiter benötigen Führungskräfte unter anderem, weil Emotionen im Unternehmenskontext selten offen artikuliert werden. Deshalb kann zum Beispiel die Aussage eines Mitarbeiters „Das geht nicht“ stets zweierlei bedeuten:

„Das funktioniert aus fachlichen Gründen nicht“

und

„Ich möchte dies aus persönlichen Gründen nicht“.

Was zutrifft, müssen Führungskräfte oft erst ermitteln. Auch deshalb benötigen sie ein feines Gespür für Menschen, Situationen und Konstellationen, damit sie gewisse Aussagen richtig einschätzen können. Deshalb sollten Führungskräfte Mitarbeitern eigentlich dankbar sein, wenn diese ihre Emotionen zeigen oder ihnen so signalisieren:

• Achtung, hier sind Gefühle im Spiel.
• Vorsicht, hier müssen bei der Problemlösung Dinge beachtet werden, die ich nicht auf der Rechnung hatte.

Dies erleichtert es ihnen, tragfähige Lösungen zu erarbeiten.

Führungskräfte sollten die Tatsache, dass z.B. ein Mitarbeiter eine emotionale Betroffenheit zeigt, zunächst würdigen und anerkennen – beispielsweise mit den Worten: „Ich sehe, dass Sie das Thema sehr interessiert.“ Oder mit Worten wie: „Es freut mich, dass Sie sich so stark dafür engagieren, dass ...“

Keinesfalls sollten sie auf emotionale Äußerungen mit Killerphrasen reagieren wie „Regen Sie sich nicht so auf“ oder „Lassen Sie die Kirche im Dorf“. Denn solche Aussagen verursachen beim Gegenüber schnell emotionale Verletzungen, die nur schwer verheilen. Sie zerstören letztlich das, was sich Führungskräfte von ihren Mitarbeitern wünschen:

• Identifikation mit ihrer Aufgabe sowie dem Unternehmen und
• die Bereitschaft, sich hierfür zu engagieren.

Denn diese Tugenden setzen stets auch emotionales Engagement voraus.

Entsprechend sensibel sollten Führungskräfte reagieren, wenn Mitarbeiter Emotionen zeigen oder artikulieren. Denn dies kann verschiedene Ursachen haben. Emotionen können daraus resultieren, dass sich eine Person sehr stark mit ihrer Aufgabe identifiziert, weshalb sie für bestimmte Lösungen kämpft. Sie können aber auch daraus resultieren, dass sich ein Mitarbeiter zu wenig mit seinem Job identifiziert und z.B. bei neuen Aufgaben stets denkt: „Verdammt, nun muss ich den Mist auch noch machen“. Dann ist eine andere Reaktion angesagt, als wenn die Emotion aus einer hohen Identifikation mit der Aufgabe und dem Unternehmen resultiert.

Doch auch in einer solchen Situation sollten Führungskräfte auf die emotionale Äußerung nicht mit einer Killerphrase reagieren. Denn dies trägt nicht zur Problemlösung bei. Sinnvoller ist es in einer solchen Situation, dem Mitarbeiter zunächst zu signalisieren, dass man die Emotionalität bemerkt hat – z.B. mit den Worten „Herr Huber, ich merke, dass meine Aussage bei Ihnen auf wenig Begeisterung stößt. Trifft das zu?“ Antwortet der Gesprächspartner „ja“, kann die Nachfrage folgen: „Würden Sie mir bitte erläutern, was aus Ihrer Warte dagegen spricht, dass ...“ Die Führungskraft sollte sich also zunächst ein Bild davon verschaffen, warum der Mitarbeiter so reagiert, um vorschnelle Schlüsse zu vermeiden.

Zeigt sich dann, dass der Mitarbeiter sich zu Recht überfordert fühlt, dann kann mit ihm eine tragfähige Lösung erarbeitet werden. Zeigt sich hingegen, dass sich der Mitarbeiter nicht ausreichend mit seinem Job identifiziert, dann sollte ihm klar vermittelt werden: „Herr Huber, Ihre Grundeinstellung zu Ihrer Arbeit stimmt nicht. Als Ihre Führungskraft erwarte ich von Ihnen, dass ... Und wenn Sie diese Erwartungen nicht erfüllen, dann sollten Sie mit folgenden Konsequenzen rechnen: ...“ Auch dies ist manchmal eine angemessene Reaktion.

Joachim Simon / kus