Der digitale Draht zum B2B-Kunden

Covestro startet mit der Digitalisierung seiner B2B-Kundenbeziehungen. Ein zentraler Customer Information Hub stellt personalisierte Services bereit.

Namics, eine Agentur für Digitales in der Schweiz, unterstützt Covestro bei seiner Digitalisierungsinitiative im Bereich der B2B-Kundenbeziehung. Hierzu baut Namics die Covestro-Website zu einer präferenzbasierten Produkt- und Erlebnisplattform aus. Ihre Durchgängigkeit – die Plattform kombiniert Marketing- und Produktinformationen mit Ordering Services und Sales Support – ist in diesem Maße neu im B2B-Umfeld.

„Wir sind überzeugt davon, dass ein individuelles Kundenerlebnis auch in unserem B2B-Marktumfeld ein Vorteil ist“, erklärte Fabio Baerwald, Product Owner Covestro Solution Center. „Mit diesem Projekt setzen uns von der Konkurrenz ab. Unsere neue Plattform ist ein Baustein in unserer strategischen Digitalisierungsinitiative. Wir sind damit in der Lage, unser Angebot perfekt auf die Bedürfnisse unserer Kunden abzustimmen.”

Die neue Website dient jetzt als zentraler Customer Information Hub mit personalisierten Services, Kampagnen und Interaktions-Optionen. Jeder Kunde erhält genau die Informationen, die er braucht. So hat ein Einkäufer die Möglichkeit, Produkte zu vergleichen und zu bestellen, während ein Innovation Scout detaillierte Informationen über Materialien und ihre Eigenschaften erhält. Die Website  wird durch digitale Kommunikationskanäle kundenspezifisch ergänzt. So wird in Europa auf YouTube oder LinkedIn gesetzt, während in China WeChat im Fokus steht.

Auch die Prozesse sind auf die Nutzer-Interaktion abgestimmt. SAP Customer Experience bildet die Basis für das komplexe Produkt-Content-Management, das neu aufgesetzt wird. Sitecore dient für künftige Marketing-Aktivitäten. Zusätzlich können Kunden eigene Wünsche und Ideen in die Weiterentwicklung der Website einbringen. Dafür entwickelte Namics die Customer Experience (CX) Factory. Diese testet kontinuierlich über ein Kundenpanel den Fortschritt der Website und steuert neue Kundenanforderungen in das Entwicklerteam ein. Die CX Factory stellt darüber hinaus sicher, dass zwischen einzelnen digitalen Kontaktpunkten keine Brüche entstehen und das Kundenerlebnis einheitlich ist.

Covestros neues Digitalangebot vereint damit die Business-, Kunden-, Technologie- und Branding-Ziele des Unternehmens. Die präferenzbasierte Produkt- und Erlebnisplattform unterstützt dabei, mehr Absatz zu generieren, und erhöht die Effizienz durch bessere Prozesse. Auf Kundenseite ermöglicht sie bedarfsorientierte Information und Beratung.

mg